Online Alışverişlerde Müşteri Kararlarını Etkileyen 5 Faktör

Türkiye’de özellikle pandemi sonrasında artmaya başlayan online alışverişlerin 2023 yılında, bir önceki yıla göre %20-25 arasında arttığını biliyor muydunuz? Bu umut verici rakamlar giderek artış göstermeye devam ediyor ve edecek. Online alışverişe olan ilgi sayesinde e-ticaret siteleri her sene müşterilerine yepyeni deneyimler sunma yarışında. Geçtiğimiz yıla yansıyan bu istatistikler bize gösteriyor ki, 2024 yılında online alışveriş deneyimlerinizi ne kadar iyileştirirseniz, müşterilerinizin alışveriş kararlarında da o kadar etkili olursunuz.  

Öte yandan, şaşırtıcı bir biçimde online alışverişte sepeti terk etme oranları %70 - 80 aralığında devam ediyor. Bu oran, sektöre ve ürün kategorisine göre değişiklik gösteriyor. Örneğin, elektronik ürünlerin sepeti terk etme oranı, giyim ürünlerinin sepeti terk etme oranından daha yüksek olabiliyor. 

Bu yazımızda, e-ticaret markası müşterilerinin sepeti terk etme oranlarını etkileyen nedenleri ve online alışverişlerde müşteri kararlarını etkileyen faktörleri ele alacağız. 

Online Alışverişte Müşteri Kararlarını Olumsuz Yönde Etkileyen Sebepler Neler?

Online alışverişlerde müşteri kararlarını etkileyen nedenler, bir sonraki alışverişte markanız için önemli KPI’lar belirlemenizi sağlayacak. 

**** 

Siz de doğru metrikleri takip ederek önemli içgörüler elde edebilir ve büyümenizi hızlandırabilirsiniz. Nasıl mı? Online giyim mağazanız için bilmeniz gereken metriklerle ilgili yazımıza buradan ulaşabilirsiniz.  

**** 

Doğru KPI’ları belirlediniz ama satışlarınız biraz düşük gidiyor. Bu süreçte müşteri kararlarına etki edebileceğiniz önemli adımlar devreye girecek. Kullanıcılarınızın alışveriş deneyimlerini iyileştirmek ve sepeti terk etme oranlarına etki edecek 5 faktörü ve çözümlerini sizler için listeledik. 

Zorunlu Web Site İşlemleri

Ne zamandır istediğiniz o ürünü buldunuz ve almak istiyorsunuz. Satın alma işlemini gerçekleştirirken bir anda karşınıza hesap oluşturmanızı belirten bir bilgilendirme çıktı. İşte tam da bu süreç, müşteri kararlarına etkisi olan nedenler arasında yer alıyor. 

Web sitenizi ziyaret edip alışveriş deneyimi elde eden kullanıcıların siparişi tamamlamak için kullanıcı adı ve şifre oluşturmak zorunda kalmaları işlemleri yavaşlatabilir ya da tamamen vazgeçmelerine sebep olabilir.  

Ayrıca, arızalı veya istikrarsız bir e-ticaret sitesi, müşterilerin ödeme sürecine olan güvenini kaybetmelerine veya sinirlenerek siteden ayrılmalarına neden olabilir. Beklenmedik kilitlenmeler veya uzun sayfa yüklemeleri durumunda, müşterilerin aynı işlem için ikinci kez çaba sarf etmesi ya da ödemelerinin başarısız olma endişesi taşıma olasılıkları daha yüksek olacaktır.  

Çözüm: Web sitesi gereksiz zorunlulukların ortadan kaldırılması müşterilerin kararını olumlu yönde etkileyecektir. Gereksiz işlemlerle vakit kaybetmeyip, satın alma işlemini sorunsuz gerçekleştiren her kullanıcı size “olumlu yorum” olarak geri dönecektir.  

Aynı zamanda müşterilerin hem masaüstü hem de mobil cihazlarda sorunsuz bir şekilde gezinebileceği ve yanıt verebileceği bir web sitesine sahip olduğunuzdan emin olun. Statista'nın tahminlerine göre, 2025 yılına kadar dünya çapında online alışverişlerin %76'sı cep telefonlarından yapılacak. Yani buna göre mobil uyumluluk artık olmazsa olmazımız olacak. 

Uzun ve Zahmetli Ödeme Süreci

Sürekli girilen, uzun ve zahmetli ödeme bilgileri kimi yormuyor ki... Müşterileriniz ödeme sürecine mümkün olduğunca hızlı ve kolay bir şekilde erişmeli. Uzun ve karmaşık bir ödeme süreci, müşterinin satın alma kararını olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle, sadece mevcut ödeme deneyiminizi olumsuz etkilemekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin gelecekte web sitenizden alışveriş yapma isteğini de azaltabilir.  

Ödeme güvenliği kaygıları da sepeti terk etme nedenleri arasında yerini alıyor. Birçok müşteri, çevrimiçi alışveriş yaparken son derece dikkatli davranır. Kişisel bilgilerini güvende hissetmezlerse veya ödeme bilgilerinin güvenli bir şekilde kullanılmayacağından endişelenirlerse, satın alma işlemini tamamlamaktan kaçınabilirler. 

Çözüm: Satın alma sırasında müşterilerinizin, çoklu ödeme seçeneklerini seveceklerine hiç şüpheniz olmasın. Ödeme yöntemlerinizi genişleterek: Kapıda Ödeme, Havale, Online, Kredi Kartı gibi tüm ödeme yöntemlerini ekleyin. Ödeme sisteminde farklı seçenekler sunarak müşterilerinizin size olan güvenini artırabilir, tam ödeme aşamasında web sitesinden çıkmasını engelleyebilirsiniz. 

Ayrıca, müşterilerinizin satın alma işleminden sonra rahat hissetmeleri için mağazanızın güvenilir bir ödeme ağı geçidi tarafından desteklendiğinden emin olun. 

Teslimat Sürelerinin Uzaması

Müşteriler, satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra siparişlerini mümkün olan en kısa sürede beklerler. Uzun bir teslimat süresi beklemek zorunda kalırlarsa, çevrimiçi alışverişin mağaza ziyaretine göre avantajı azalabilir. Bu durum markanızın pazaryeri puanlarını da olumsuz yönde etkileyebilir.  

Çözüm: Öngörülebilir bir zaman verin! Satın alma işlemi gerçekleşmeden ürünün ne zaman eline ulaşacağını müşterilerinize bildirmek bile sepetten çıkma oranlarını olumluya çevirebilir. Bilgiye bile maksimum hızda ulaştığımız bu günlerde, öngörülen ve müşteriye sürpriz yaşatmayacak her bilgi müşteri kararına olumlu yönde etki edecektir. 

Belirsiz İade ve Değişim Politikaları

Kolay ve anlaşılır bir iade ve değişim politikası sunmak, online alışverişlerde önemli bir adımdır. Daha önce yaşanan olumsuz bir deneyim asla unutulmaz ve belirsiz veya yetersiz bir iade politikası, müşterilerin satın alma işlemleri hakkında iki kez düşünmelerine neden olabilir. Müşteriler, ürünleri mağazaya iade edebilme ve ürünlerinde herhangi bir sorun olduğunda para iadesi alma seçeneklerinin sunulmasını bekleyebilirler.  

Çözüm: İade sürecine gelmeden birtakım aksiyonlar alabilirsiniz. Mesela; müşterilerinizin ürün sayfalarında ihtiyaç duyacakları tüm bilgilere erişebildiğinden emin olun, böylece sürprizlerle karşılaşmamış olurlar ve markanıza olan sadakatleri artar. Özellikle görsel yorumlarla oluşabilecek tüm yanlış anlaşılmaları engelleyebilirsiniz. Ya da SSS üzerinde ürünlerle ilgili oluşabilecek tüm soru işaretlerine son verebilirsiniz. 

**** 

Doğru iade süreci nasıl mı olmalı? OPLOG sizin için kusursuz iade yönetimi yapıyor, belirsizliklere asla yer vermiyor. Ürün iadelerini nasıl yönetmeniz gerektiğine dair blog yazımıza hemen tıklayın. 

**** 

Çözümsüz Müşteri Hizmetleri

Müşteriler, satın alma ve teslimat süreçlerinde herhangi bir sorun yaşadıklarında müşteri hizmetlerinden hızlı ve etkili bir destek almayı beklerler. Sorunun hızlıca tespit edilip çözüme kavuşturulması hem marka itibarı hem de satın alma kararı açısından önemli bir adımdır. 

Çözüm: Müşteri hizmetleri numaranız gerçeği yansıtsın ve kolay ulaşılabilir olsun. Özellikle uzayan teslimat ve iade süreçlerinde içini rahatlatmak isteyen müşterilerinizi önemseyin. Yaşanacak her sıkıntıda hatanızı telafi edebileceğiniz indirim kod’ları belki de onun gözündeki puanınızı yükseltebilecektir. 

Bu sürece kadar her türlü sorunu aştınız, müşterilerinizi alışverişe ikna ettiniz. Sorunsuz ve güvenilir bir şekilde alışverişini yapan müşterilerinizi bir sonraki adımda hayal kırıklığına uğratmamak için satın alma deneyimlerini daha da güçlendirmeye ne dersiniz?  

OPLOG ile Alışveriş Sepetinden Mutlu Müşterilere

Satış yapmış olduğunuz platform ne olursa olsun, OPLOG; ürünlerinizi toplar, paketler ve gönderir. Bu sayede siz sadece web sitenizin kalitesine ve satışlarınızı iyileştirmeye odaklanabilirsiniz. Operasyonel süreçleriyle müşteri kararını etkilemek için teslimat sürelerini kısaltmak, ürünlerinize uygulanan katma değerli hizmetler, iade süreçlerini kolaylaştırmak ve müşteri hizmetlerini daha iyi hizmet sağlamak için OPLOG her zaman yanınızda olur.